Hospitality tech acelera no Brasil

O mercado hoteleiro brasileiro voltou a crescer e já ultrapassou os níveis pré-pandemia. De acordo com a JLL, o RevPAR nacional subiu cerca de 16 por cento em 2024. Em resorts e lazer, o TRevPAR avançou mais de 30 por cento. A Bain & Company identifica o segmento de luxo como um dos que já opera com ritmo de expansão acima de 7 por cento ao ano até 2030. A retomada é clara, mas a dinâmica está diferente. Agora, é tecnologia que define quem fica no topo.

A pressão competitiva aumentou. Os custos operacionais subiram. A demanda está mais volátil. O consumidor se tornou híbrido, impaciente e consciente do valor do seu tempo. A hotelaria que prospera nesse novo ciclo não é a que espera a alta temporada. É a que usa dados para transformar ocupação em lucratividade contínua.

A inteligência artificial já está no coração das decisões comerciais mais importantes. Sistemas de revenue management com machine learning ajustam preços diariamente ou quase em tempo real com base em previsões de demanda, elasticidade, comportamento de compra e variáveis externas. A Accenture estima que a automação nesse processo pode elevar de 8 a 15 por cento o resultado de receita sem aumento proporcional de custo. Margem pura.

Ao mesmo tempo, a batalha mais estratégica acontece na relação com o hóspede. Quem captura os dados de forma direta e converte dentro do próprio canal ganha liberdade. Sai da dependência das OTAs. As grandes intermediárias cobram comissões agressivas, controlam a audiência e ainda distorcem a percepção de marca. A independência só chega para quem domina sua conversão direta e aumenta o lifetime value (LTV) do cliente. É um jogo de CRM, UX e oferta de experiência.

A experiência também está mudando. O hóspede quer fluidez. Check-in digital, controle do quarto pelo smartphone, concierge em chat, personalização proativa e possibilidades adicionais de compra antes, durante e depois da estadia. Quando o físico encontra o digital de forma inteligente, o ticket cresce. Em muitos resorts do Caribe e dos EUA, receitas ancilares já representam 20 a 30 por cento do faturamento total, segundo a Deloitte. O Brasil começa a seguir essa curva.

O grande risco é achar que tecnologia resolve tudo. Sistemas legados ainda travam a operação. Dados pulverizados impedem visão única do cliente. Cultura comercial insuficiente mata potenciais ganhos de crescimento. Não existe super-app que conserte um posicionamento confuso. Estratégia continua sendo humana. IA é acelerador.

O futuro da hotelaria brasileira passa por três pilares: captura e uso de dados próprios. Revenue total acima de métricas parciais. Experiência que seja ao mesmo tempo simples, sensorial e personalizada. Quem fizer isso primeiro não disputa diária. Disputa relacionamento. E relacionamento é o que constrói valor.

Esse ciclo não é mais sobre encher quartos. É sobre extrair inteligência e margem de cada interação com o hóspede. A tecnologia já provou que dá conta da parte difícil. Falta decidir se vamos usá-la de forma intencional. Quem tiver coragem de redesenhar o modelo de negócio agora define o mapa competitivo dos próximos cinco anos.

Em todos estes anos servindo a hotéis, resorts, grupos hoteleiros, me trouxe a seguinte visão: A hotelaria brasileira está diante de uma escolha. Continuar refém das OTAs ou assumir o controle do cliente.

Quem equilibrar tecnologia, dados e marca cresce de forma previsível. Quem ficar preso no passado vai continuar terceirizando margem. Chegou a hora de pensar canal direto como pilar estratégico e IA como motor de rentabilidade.